기술보다 태도가 먼저다

기술은 결과를 만들고, 태도는 고객을 다시 돌아오게 한다.
고객은 시술 결과뿐 아니라 자신이 어떤 대우를 받았는지를 기억한다.
서비스의 기준은 매뉴얼보다 먼저 고객 앞에 서는 사람의 태도에서 시작된다.

인사, 미소, 청소, 경어, 경청. 작은 기본이 미용실의 큰 차이를 만든다.

헤어 디자이너의 실력은 기술만으로 완성되지 않는다. 고객을 맞이하는 표정과 말투, 상담할 때의 경청, 시술 과정의 세심한 설명, 마지막 배웅까지 모든 순간이 디자이너의 실력이자 미용실의 브랜드가 된다.

《기술보다 태도가 먼저다: 하이퍼포머 헤어 디자이너를 위한 CS 매뉴얼》은 미용 현장에서 반드시 지켜야 할 고객 서비스의 기준을 체계적으로 정리한 실무서다. 저자는 서비스의 기본을 ‘인사, 미소, 청소, 경어, 경청’이라는 다섯 가지 태도로 정리하고, 고객을 맞이하기 전 자신부터 정돈하는 자세가 진정한 서비스의 출발점이라고 강조한다.

프롤로그

PART 1 서비스는 태도에서 시작된다

1장 서비스의 기준은 태도에서 시작된다
2장 사전(전화) 예약―첫인상은 예약 단계에서 완성된다
3장 환영 인사―미용실의 분위기는 입구에서 결정된다
4장 대기 상담―기다림의 시간을 고객 경험으로 바꾼다

PART 2 시술은 과정에서 기억된다

5장 시술 준비―편안함은 준비 단계에서 시작된다
6장 시술 전―확인과 설명이 결과의 오해를 줄인다
7장 시술 중―신뢰는 진행 중에 완성된다
8장 샴푸―손길이 기억을 만든다

PART 3 마무리에서 브랜드가 완성된다

9장 시술 후―마지막 인상이 다음 방문을 결정한다
10장 결제 응대―카운터에서 브랜드가 완성된다
11장 배웅―마지막 인사는 다음 방문으로 이어진다
12장 후속 관리―서비스의 끝이 아니라 새로운 관계를 만든다
13장 SNS·온라인 리뷰 관리―소통은 고객과의 접점이다
14장 불만족 고객 응대―관계를 회복하는 사람만이 오래간다

PART 4 기본기에서 신뢰가 쌓인다

15장 이미지 메이킹―디자이너의 첫인상이 신뢰를 결정한다
16장 환경 정비―보이지 않는 곳에서 신뢰가 쌓인다
17장 주의해야 할 안전사고―프로는 사고를 예방한다
18장 기기 관리법―도구를 관리하는 사람이 현장을 지배한다

PART 5 기준은 반복으로 완성된다

19장 객관적 자기평가를 위한 질문―자기 점검 질문지
20장 고객 관점에서의 서비스 자가 진단―자가 진단표
21장 절대 해서는 안 되는 행동―체크리스트
22장 반드시 고쳐야 할 행동―행동 교정표
23장 고객 응대를 위한 MOT 사이클―실무형 응대 점검표
24장 ONE PAGE CS 1멘트 1행동―워크시트

PART 6 하이퍼포머는 매일 다시 시작한다

25장 하이퍼포머 아침 리추얼―개인·팀 공용
26장 하이퍼포머 하루 운영 기준―체크리스트
27장 하이퍼포머 하루 서비스 기준―일일 점검표
28장 하이퍼포머 리마인드 코칭 질문―주간 점검표
29장 하이퍼포머 피드백 루틴―월간 점검 워크북
30장 하이퍼포머 셀프 교육 시스템―4주 커리큘럼

에필로그