관계우선의 법칙

추천사_죽다 살다
서론_성공하는 전략적 기업으로 거듭나기

1. 관계우선의 법칙
무엇이 기업의 성장을 방해하는가 | 낡은 성공 방정식, 제품우선의 법칙 | 새로운 성공 방정식, 관계우선의 법칙 | 신택스 스위칭 : 업계 1위에서 파산 직전으로 | 바스켓볼 피플 : 파산 직전에서 전략적 기업으로 | 두 회사가 주는 교훈 | 제품이라는 눈가리개를 벗어 던져라

2. 세계적 현실
[세계적 현실 1] 변화 속도가 빨라지고 있다
[세계적 현실 2] 소비재의 이윤이 줄어들고 있다
[세계적 현실 3] 고객이 시장을 지배한다
[세계적 현실 4] 잠재고객과 접촉하기가 어렵다
[세계적 현실 5] 시장과 유통 경로가 세분화되고 있다
[세계적 현실 6] 제품의 라이프사이클이 짧아지고 있다
[세계적 현실 7] 기술이 중추적인 역할을 한다
[세계적 현실 8] 기존 시장으로는 충분하지 않다
세계적인 현실을 받아들여라

3. 성장을 가로막는 요인
실적의 정체상태
[제한요인 1] 단기 목표에 초점을 맞춘다
[제한요인 2] 혼자서 또는 작은 그룹 단위로 일한다
[제한요인 3] 제품과 서비스만 생각한다
[제한요인 4] 경쟁자를 물리치려고 노력한다
[제한요인 5] 마케팅이 아니라 영업에 초점을 맞춘다
[제한요인 6] 특정한 상황에만 적용되는 도구 개발에 매달린다
[제한요인 7] 기술의 노예가 된다
[제한요인 8] 기존 시장에만 초점을 맞춘다

4. 가장 중요한 전략
[전략 1] 고객 유형을 먼저 결정한다
[전략 2] 경쟁자를 신경 쓰지 않고 독특한 가치를 고객에게 제공한다
[전략 3] 팀워크를 통해 독특한 가치를 만들어낸다
[전략 4] 이상적인 시스템 모델을 구상한다
[전략 5] 고객과 양질의 관계구축을 위해 가치 있는 것을 무료로 제공한다
[전략 6] 독특한 가치의 구성요소들을 제공한다
[전략 7] 광범위한 해결책을 제공하는 능력을 개발한다
[전략 8] 2보 전진을 위한 1보 후퇴를 감수한다
성장의 원동력이 되는 전략을 개발하라

5. 전략적 기업 모델
관계우선의 법칙을 기반으로 한 사업 모델 | 전략은 고객 유형에서 시작된다 | 독특한 가치를 구성요소로 분해한다 | 구성요소들을 신속하게 조합할 수 있는 시스템을 개발한다 | 고객과의 관계형성을 위해 가치를 무료로 제공한다 | 고객 유형을 중심으로 마케팅 프로그램을 만든다 | 통합 데이터베이스를 통해 고객관계의 질을 높인다 | 고객 개개인과 개별화된 의사소통을 한다 | 관계우선의 법칙을 기반으로 조직을 구성한다 | 전략적 계획과 시스템 개발이 발전의 열쇠 | 전략적 기업 모델을 실천에 옮긴다

6. 전략적 기업 시나리오
[시나리오 1] 엑셀시어 제약회사
[시나리오 2] 페큐니아 금융회사
[시나리오 3] 타이거 릴리 차(茶) 회사
[시나리오 4] 골프 코스 매니저 사
[시나리오 5] 이카루스 항공사
[시나리오 6] VIXVAC 냉난방회사
고객에게 초점을 맞춘다

7. 전략적 기업으로 가는 12단계
[단계 1] 전략적 기업 팀을 만든다
[단계 2] 고객 유형을 선택한다
[단계 3] 가치 요소의 목록을 만든다
[단계 4] 기준이 되는 홍보 아이디어를 개발한다
[단계 5] 잠재고객에게 유용한 것을 무료로 제공한다
[단계 6] 통일된 메시지를 만든다
[단계 7] 확실한 CI를 확립한다
[단계 8] 통합된 고객 데이터베이스를 구축한다
[단계 9] 정보 시스템을 통합한다
[단계 10] 고객과 쌍방 커뮤니케이션이 가능한 도구를 개발한다
[단계 11] 기준이 되는 홍보 아이디어를 실행한다
[단계 12] 고객과 장기적이고 좋은 관계를 유지한다
영웅의 여행은 계속된다

에필로그
용어해설